*Para el indicador de 2018, utilizamos la información de la encuesta de reputación, el estudio que usamos hasta 2021, y que reemplazamos con el Brand Tracking por tener una pregunta específica sobre satisfacción.

Buscamos la satisfacción del cliente como resultado de las soluciones propuestas, procesos y experiencias de servicio diseñados y ejecutados con altos estándares de calidad.

Para Grupo SURA medir la satisfacción del cliente es una prioridad. En esta línea, monitoreamos la satisfacción de los clientes a través del seguimiento de marca regional, ejercicio con alcance en los 10 países donde tenemos presencia.

Para obtener el resultado, nos basamos en la pregunta sobre la satisfacción de la experiencia, esta pregunta tiene una escala de 1 a 5, y el indicador se calcula en base al porcentaje de clientes que indicaron estar satisfechos en una escala de 4 o 5, resultando en una puntuación que va de 0 a 100%.

Suramericana (filial de seguros, tendencias y riesgos) mide la satisfacción a través de encuestas utilizando la metodología QSA (Quality Service Audit), que mide la percepción en términos de satisfacción general, lealtad y recomendación.

Hasta 2017, el proceso de medición consideraba únicamente a la compañía de seguros voluntaria. A partir de 2018 incorporó a las aseguradoras obligatorias (ARL, EPS, IPS, Dinámica y CGR), incluyéndolas en los procesos de medición de satisfacción, lo que provocó una disminución en el resultado total. Esta disminución coincide con una revisión y ajuste interno de los procesos históricamente contemplados para la medición de la satisfacción del cliente con el fin de mantener objetivos desafiantes y preservar la consistencia con el plan estratégico de la compañía.

SURA AM (subsidiaria de administración de activos, pensiones, ahorro e inversión) reconoce la importancia de la experiencia del cliente, estableciendo objetivos como: adquirir conocimiento de marca,

generar confianza como elemento diferenciador que genere un vínculo emocional con el cliente y cultive la disposición a elegir los servicios de SURA. Por ello, la empresa utiliza la metodología NPS estandarizada a nivel mundial para medir la lealtad y la intención de recomendar a la empresa y este resultado se correlaciona con la satisfacción del cliente, para 2021 el resultado fue 37.